野々市市職員カスタマーハラスメント対策基本方針

ページ番号：0069582 印刷用ページを表示する更新日：2026年10月1日更新＜外部リンク＞

野々市市職員カスタマーハラスメント対策基本方針について

　野々市市では、カスタマーハラスメントから職員を守り、安心して働くことができる職場環境づくりを進めるとともに、行政サービスを適正に提供するため、取組みの基本姿勢を示した『野々市市カスタマーハラスメント対策基本方針』を策定しました。

方針策定の目的

　野々市市は、市民一人ひとりが安心して住み続けられる、安全で暮らしやすい地域社会の実現に向け、市民の皆様からの声を真摯に受け止め、質の高い行政サービスを公平・公正に提供することに努めています。
　しかしながら、行政サービス利用者等からの言動の中に、職員の人格を否定する言動や暴力的な行為など、職員の尊厳を傷つけ、安全な勤務環境を脅かす事案が見受けられます。
　これらの行為（カスタマーハラスメント）は、職員の心身の健康を損なうだけでなく、業務の遂行に重大な支障を及ぼし、結果として市民全体への適切な行政サービスの提供を妨げることになります。市は、職員一人ひとりが安心して業務に専念できる環境を守り、持続可能な行政サービスを維持するため、本方針を策定します。

カスタマーハラスメントの定義

　本方針においてカスタマーハラスメントとは、「職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されること」を指します。

対象となる主な行為（例示）
・身体的な攻撃（暴行、傷害、物の投げつけ）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要）
・威圧的な言動（大声による威嚇、机を叩くなどの威圧的な態度）
・継続的・執拗な言動（同じ内容の執拗な繰り返し、長時間の拘束、頻繁な電話や電子メール）
・個人的な攻撃・嫌がらせ
（職員に関する情報のSNSへの投稿、無断での撮影・録音、私生活に関わる過度な要求）
・性的・差別的な言動（性的嫌がらせ、ジェンダーや障害等に基づいた差別的発言）
※「正当な理由による苦情・要望」や「社会通念上許容される範囲内の意見表明」は
　　含まれません。

カスタマーハラスメントへの具体的対応

　カスタマーハラスメントが発生した場合、市は組織全体で毅然とした対応を行い、個々の職員を孤立させません。
（1）組織的対応
　　　担当者個人で抱え込まず、複数名による対応や管理職の介入を徹底します。
（2）中止の警告・打ち切り
　　　不当な言動に対しては、直ちにその中止を求めます。改善されない場合は、対応の中止や
　　　退去命令を行います。
（3）法的措置・警察連携
　　　悪質な事案や犯罪の疑いがある場合は、直ちに警察へ通報し、弁護士を通じ法的措置を
　　　含めた厳正な対処を行います。
（4）職員の保護とケア
　　　職員が迅速に相談できる体制を構築し、相談機能の向上を図ります。
（5）再発防止策の実施
　　　発生事案を分析し、職場環境の改善や防犯設備の整備等の対策を講じます。